Project Description
MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
Para conseguir fidelizar a un cliente es importante que tenga una buena experiencia con la marca.
Los clientes ya no solo necesitan que el producto o el servicio se adecue a sus necesidades. Tienen que tener la certeza de que la marca va a ayudarles en aquello que necesiten.
Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante.
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Objetivos del curso
Para conseguir fidelizar a un cliente es importante que tenga una buena experiencia con la marca.
Los clientes ya no solo necesitan que el producto o el servicio se adecue a sus necesidades. Tienen que tener la certeza de que la marca va a ayudarles en aquello que necesiten.
Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante.
Los objetivos de aprendizaje en este curso son:
- Rentabilizar tu tiempo al teléfono
- Incrementar tu eficacia en la concertación
- Reforzar la imagen de la empresa
- Utilizar eficazmente la escucha activa para reforzar la relación
- Identificar el lenguaje no verbal de tu interlocutor
- Adecuar tu diálogo a distintos perfiles psicológicos de tus interlocutores
- Dominar las técnicas de gestión de objeciones
- Cerrar con éxito la conversación la llamada
Sistemática del curso
En el primer módulo se revisarán algunos aspectos clave de la técnica especificada en los subapartados del Programa del curso.
En el segundo módulo se accederá al entorno de práctica con el simulador en el cual deberá imaginarse que trabaja en ENERGY, una empresa de energía. El objetivo del ejercicio es que practique habilidades de atención en un entorno diferente al suyo: distintos clientes, distintos productos. Dependiendo de su destreza durante el ejercicio recibirá una u otra puntuación. Le van a llamar 4 clientes con dudas y reclamaciones. Cada cliente adoptará un perfil distinto y planteará diversas problemáticas. El reto será poner en práctica la técnica con el fin de conseguir el máximo nivel de satisfacción de los clientes.
Al finalizar la visualización de las lecciones y completar las simulaciones se obtendrá la media de las mejores 4 puntuaciones obtenidas. El aprobado se establece en 50 puntos, siempre y cuando haya realizado las 8 simulaciones prescritas para cada avatar.
Una vez superado, podrá descargarse directamente el diploma del curso.
Módulo 1: Entender la técnica:
- Introducción al curso
- El saludo. Como impactar en el cliente desde el primer instante
- El poder de la actitud
- La bienvenida eficaz
- Como personalizar la llamada
- Como identificar al cliente
- Diferentes tipos de cliente
- Identificando la solicitud del cliente
- El arte de preguntar
- La capacidad de escucha
- Investigando con efectividad
- Preguntas para la investigación
- Manteniendo al cliente informado
- Como hacer la propuesta de solución
- Presentando la propuesta de solución
- Gestión eficaz de las objeciones
- Manejo de la objeción
- Técnicas para rebatir objeciones
- Realizando la gestión
- Claves para infundir seguridad
- La reformulación
- Claves para transmitir mensajes
- Despedida y paso a la encuesta
Módulo 2: Practicar para interiorizar la técnica
Se accederá al entorno de práctica con el simulador en el cual deberá imaginarse que trabaja en ENERGY, una empresa de energía. El objetivo del ejercicio es que practique habilidades de atención en un entorno diferente al suyo: distintos clientes, distintos productos. Dependiendo de su destreza durante el ejercicio recibirá una u otra puntuación. Le van a llamar 4 clientes con dudas y reclamaciones. Cada cliente adoptará un perfil distinto y planteará diversas problemáticas. El reto será poner en práctica la técnica con el fin de conseguir el máximo nivel de satisfacción de los clientes.
Cada alumno dispone de un servicio de tutorías exclusivas para las consultas que se puedan presentar a lo largo del curso.
El alumno podrá acceder a realizar consultas que le serán contestadas en la plataforma enviándole al mismo tiempo un email de aviso en el momento que haya sido contestada.
Al mismo tiempo, podrá ver las preguntas y respuestas de otros alumnos que el tutor crea conveniente mostrar a todos los alumnos para una mejor comprensión del curso.
Al finalizar la visualización de las lecciones y completar las simulaciones se obtendrá la media de las mejores 4 puntuaciones obtenidas. El aprobado se establece en 50 puntos, siempre y cuando haya realizado las 8 simulaciones prescritas para cada avatar.
Una vez superado, podrá descargarse directamente el diploma del curso.
