PROGRAMA DEL CURSO

1 – Quejas y reclamaciones en las organizaciones

1. Qué es una queja o reclamación
   1. Para el consumidor del producto o servicio
   2. Para el profesional y la organización
      1. Diferencia entre una queja y una reclamación
   3. Tipos de reclamaciones
   4. Los consumidores se quejan poco y mal
   5. Pero ¿por qué no nos quejamos?
      1. Porque pensamos que no va a servir de nada
      2. Porque sentimos que es una situación desagradable y preferimos evitarla
      3. Porque encontramos dificultad para hacerlo
      4. Porque sentimos que la organización no se preocupa por nosotros
      5. Por qué pensamos… “¿Por qué tengo que hacer su trabajo? si su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible”
      6. No se quejan pero se van
   6. ¿Por qué nos dejan los consumidores?
   7. Los consumidores que se quejan son los más leales
   8. Resumen

2 – Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

1. Introducción
2. Elementos de la comunicación
3. Dificultades de la comunicación
4. Barreras en el emisor
5. Barreras en el receptor
6. Principios básicos de la comunicación
7. La comunicación no verbal
8. Claves para interpretar la comunicación no verbal
9. Empatía
   1. Las neuronas espejo
   2. Cómo ser más empático
10. Resumen

3 – Cómo hacer frente a una reclamación

1. Expectativas de los consumidores
2. Principios del tratamiento de reclamaciones
3. Las reclamaciones ocultas
4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
5. Preparación de un parte de reclamaciones
6. Habilidades para atender una reclamación
7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
8. Acciones negativas en el trato con el consumidor
9. Recuerda
10. Resumen

4 – Teoría de la asertividad

1. Tipos de Habilidades Sociales
2. Qué es la asertividad
3. La filosofía de la asertividad
4. Tres estilos de respuesta
   1. La persona pasiva
   2. La persona agresiva
   3. La persona asertiva
5. Reconocer los estilos de respuesta
   1. El tipo de emoción experimentada
   2. La conducta no-verbal exhibida
   3. El lenguaje verbal utilizado
6. Distinciones funcionales entre los tres estilos
7. Componentes de una situación asertiva
8. Definición de asertividad
9. Resumen

5 – Comportamiento asertivo

1. Ser asertivo significa
2. La conducta no asertiva
3. Pasos para la expresión asertiva
4. ¿Por qué es importante la asertividad?
5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
6. Desarrollando la asertividad
   1. Desarrolla tu asertividad
      1. Autoconocimiento
      2. Cambia tu manera de pensar.
      3. Reduce la ansiedad.
      4. Practicando la asertividad.
   2. Resumen

6 – Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
2. Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
3. Otras pautas de actuación
   1. Preguntas asertivas
   2. Siempre con educación
   3. El porqué de las cosas
   4. El vocabulario positivo
   5. Acompañamiento no verbal
   6. Acompañamiento verbal
   7. Actitud mental positiva
4. Resumen

7 – Claves para la atención telefónica

1. Elementos de la llamada telefónica
2. Elementos de la comunicación telefónica
   1. La voz
   2. La importancia del lenguaje
   3. Utiliza el silencio
3. Preparación de una llamada telefónica
4. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
5. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
6. Mejora tu comunicación telefónica
7. Resumen

8 – Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

1. Introducción
2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
3. De una gestión buena a una gestión óptima
4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
5. Resumen

Cada alumno dispone de un servicio de tutorías exclusivas para las consultas que se puedan presentar a lo largo del curso.

El alumno podrá acceder a realizar consultas que le serán contestadas en la plataforma enviándole al mismo tiempo un email de aviso en el momento que haya sido contestada.

Al mismo tiempo, podrá ver las preguntas y respuestas de otros alumnos que el tutor crea conveniente mostrar a todos los alumnos para una mejor comprensión del curso.

El alumno que haya realizado todas las pruebas evaluativas del curso obtendrá una certificación del Centro de Estudios.

La certificación es automatizada y se la podrá descargar el alumno una vez haya finalizado el curso.